「医療現場における苦情対応の基本的考え方」を開催しました

高知大学病院では「医療現場における苦情対応の基本的考え方」講習会を開催しました。

「四国本州メディカルブリッジ高度医療人養成」事業 講習会
『医療現場における苦情対応の基本的考え方』
　日時：平成24年9月14日(金)　18：00～19：30
　講師：東京大学医学部附属病院 患者相談・臨床倫理センター
　　　　　　　　　　　　　　　　 副センター長　　瀧本　禎之 氏
　　　　　　　　　　　　　　 　　専任相談員 　 　榊原　章人 氏
　参加者数：70名

　「苦情対応」・「患者相談」は、医療従事者であれば誰でも直面することですが、実際に、何をどう考えて対応すれば、患者さんとの不必要な感情の行き違いを解消し、よりよい関係に変えていくことができるのか、学ぶ機会はほとんどありません。
　このたび、東京大学医学部附属病院　患者相談・臨床倫理センターの瀧本禎之先生と榊原章人専任相談員をお迎えして、苦情対応の基本的な考え方を、具体例を交えて学ぶ講習会を開催しました。同センターは、年間３０００件以上の相談に対応されている患者相談のトップランナーです。

　まず、瀧本先生から、①第三者を介入させる②ストーリーを把握する③枠構造を意識するという基本的な考え方を詳しく講義していただきました。苦情を受ける当事者となってしまった場合、なすべきことをしても解決しなければ、第三者の介入に早目に踏み切ることが大事です。そして、臨床は｢語り｣の場であるという基本に立って、患者さん、医療者双方の物語(ストーリー)をしっかりと把握します。その上で、お互いのドミナントストーリー（自分が主人公の物語）をオルタナティブストーリー（解決に向かう物語）へと作り替えていきます。具体的には、問題の｢原因｣を詮索するのではなく｢問題そのもの｣を切り離して外在化させ、｢問題｣そのものを解決することを話し合う、というものです。
　また、対応困難な患者さん(パーソナリティ障害など)の苦情に対応するには、枠構造を意識することが基本となります。感情移入しすぎることなく、患者さんの気持ちに配慮しつつもきちんとした枠組みに沿って対応するという考え方は、ともすれば過剰に反応してしまいがちな場合にも、冷静でかつ効果的な方法であると思いました。
　つづいて、受講者がペアになって、病院職員役と患者さんのご遺族(妻または夫)役となり、ロールプレイをしました。ご遺族役の資料には、病院職員役の対応によって次に進むように仕掛けが書き込まれています。配偶者の死を受容できないご遺族という設定です。参加者は、あらかじめ申し込みをしていただいていたこともあり、みなさん、それぞれの役の気持ちを表現しようと真剣に取り組み、最後に榊原相談員から対応例をあげていただき、時にはパターナリズムも効果的なこと、また常に“好奇心”を持って聞く姿勢が大切であることなどを学び、今後につながる実りある講習会となりました。